Accord de niveau de service

Nos engagements de qualité

Date d'effet : 2 mai 2026

Service level applicability

Country coverage: Country coverage follows the public market status and country-pack registry.

Entities: Default contracting entity is TWENDEX TRANSPORT NETWORK CO. - SMC LTD, Wakiso, Uganda, unless an approved country-pack annex names a local Twendex or partner entity for that market.

Product lines: Support response targets, platform availability, delivery commitments, and compensation rules for launched products.

Channels: Website/PWA, admin/support, WhatsApp, USSD, and API surfaces where the relevant market pack enables the channel for the requested product.

Framework: Uganda law and courts are the default governing framework unless a signed country-pack annex or mandatory local consumer, transport, privacy, or payment law applies for the market.

Support and regulator path: Start with Twendex support at support@twendex.com or WhatsApp +256 770 616 744 (text only). Regulator or authority paths follow the applicable market annex and mandatory local law.

Effective date: May 2, 2026

View public market launch status

Cette page définit les niveaux de service visés par Twendex sur les routes actives — disponibilité, délai de support, délais de livraison et conséquences en cas d'écart.

1. Disponibilité de la plateforme

Objectif 99,5 % de disponibilité hors maintenance planifiée. Préavis de 48 h pour maintenance. Interventions d'urgence pour sécurité ou stabilité graves. Surveillance 24 h/24.

2. Délais de support

E-mail : première réponse sous 4 h ouvrées. Chat : sous 2 min si disponible. Urgences sécurité : sous 30 min. Priorisation technique par gravité.

3. Délais de livraison

Selon route et produit. Même ville souvent 24–48 h ; inter-villes 2–5 jours ouvrés ; transfrontalier 5–10 jours. Express affiché à la réservation. Objectif 95 % à l'heure quand un délai est promis.

4. Mesure

Nous suivons disponibilité, rapidité du support, ponctualité, satisfaction et taux d'erreur. Revue mensuelle et corrections.

5. En cas d'écart

Crédit ou remboursement partiel possible pour indisponibilité, retard, perte ou dommage — dans les limites affichées et la politique de remboursement. Réclamation sous 30 jours avec preuves.

6. Exclusions

Pas de crédit SLA pour force majeure, douanes, données incorrectes de votre part, refus destinataire, maintenance planifiée, erreur utilisateur ou panne tierce hors contrôle.

7. Suivi et amélioration

Suivi continu et amélioration basée sur données et retours clients.

8. Modifications

Mise à jour possible avec préavis de 30 jours sur le site et par e-mail aux utilisateurs actifs.

Questions sur notre SLA ?

Contactez-nous pour les niveaux de service ou une réclamation SLA :

E-mail : support@twendex.com

WhatsApp (texte uniquement) : +256 770 616 744

Horaires : lundi - samedi, 8h - 18h EAT

Contact Support File a Claim

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2. Délais de support

E-mail : première réponse sous 4 h ouvrées. Chat : sous 2 min si disponible. Urgences sécurité : sous 30 min. Priorisation technique par gravité.

3. Délais de livraison

4. Mesure

Nous suivons disponibilité, rapidité du support, ponctualité, satisfaction et taux d'erreur. Revue mensuelle et corrections.

5. En cas d'écart

Crédit ou remboursement partiel possible pour indisponibilité, retard, perte ou dommage — dans les limites affichées et la politique de remboursement. Réclamation sous 30 jours avec preuves.

6. Exclusions

Pas de crédit SLA pour force majeure, douanes, données incorrectes de votre part, refus destinataire, maintenance planifiée, erreur utilisateur ou panne tierce hors contrôle.

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