የአገልግሎት ደረጃ ስምምነት
ለአገልግሎት ጥራት እና አፈጻጸም ያለን ቁርጠኝነት
የሚሰራበት ቀን: ግንቦት 2, 2026:
Service level applicability
Country coverage: Country coverage follows the public market status and country-pack registry.
Entities: Default contracting entity is TWENDEX TRANSPORT NETWORK CO. - SMC LTD, Wakiso, Uganda, unless an approved country-pack annex names a local Twendex or partner entity for that market.
Product lines: Support response targets, platform availability, delivery commitments, and compensation rules for launched products.
Channels: Website/PWA, admin/support, WhatsApp, USSD, and API surfaces where the relevant market pack enables the channel for the requested product.
Framework: Uganda law and courts are the default governing framework unless a signed country-pack annex or mandatory local consumer, transport, privacy, or payment law applies for the market.
Support and regulator path: Start with Twendex support at support@twendex.com or WhatsApp +256 770 616 744 (text only). Regulator or authority paths follow the applicable market annex and mandatory local law.
Effective date: May 2, 2026
View public market launch statusይህ የአገልግሎት ደረጃ ስምምነት ለTwendex ሎጂስቲክስ አገልግሎቶች የአፈጻጸም ደረጃዎችን እና የአገልግሎት ቃል ኪዳኖችን ይገልጻል። ይህ ስምምነት የአገልግሎታችንን ተገኝነት፣ የምላሽ ጊዜዎችን፣ የማድረስ የጊዜ ገደቦችን እና ለአገልግሎት ደረጃ ጥሰቶች የሚሰጡ የካሳ መመሪያዎችን ይዘረዝራል።
1. የአገልግሎት ተገኝነት
የመድረክ ተገኝነት
የሚከተሉትን የአገልግሎት ተገኝነት ደረጃዎች ለማስጠበቅ ቁርጠኞች ነን፦
- የታለመ የሥራ ጊዜ: 99.5% ተገኝነት የታቀደ ጥገናን ሳይጨምር
- የታቀደ ጥገና: በዝቅተኛ የትራፊክ ሰዓታት ውስጥ በ48 ሰዓት ቅድሚያ ማሳወቂያ ይካሄዳል
- ድንገተኛ ጥገና: ለከባድ የደህንነት ወይም የመረጋጋት ጉዳዮች ብቻ ይገደባል
- ክትትል: 24/7 የስርዓት ክትትል እና አውቶማቲክ ማስጠንቀቂያ
የአገልግሎት ተገኝነት ስሌት
ተገኝነት እንዲህ ይሰላል፦ (ጠቅላላ ጊዜ - የመቋረጥ ጊዜ) / ጠቅላላ ጊዜ × 100%
የመቋረጥ ጊዜ የታቀደ የጥገና መስኮቶችን እና የአስገዳጅ ሁኔታ ክስተቶችን አያካትትም።
2. የምላሽ ጊዜዎች
የደንበኛ ድጋፍ ምላሽ
- የኢሜይል ድጋፍ: የመጀመሪያ ምላሽ በ4 የስራ ሰዓታት ውስጥ
- የስልክ ድጋፍ: በስራ ሰዓት ውስጥ በ2 ደቂቃ ውስጥ መመለስ
- የቀጥታ ውይይት: የመጀመሪያ ምላሽ በ2 ደቂቃ ውስጥ
- ድንገተኛ ድጋፍ: ለከባድ ጉዳዮች በ30 ደቂቃ ውስጥ ምላሽ
የቴክኒክ ድጋፍ ምላሽ
- ከባድ ጉዳዮች: በ1 ሰዓት ውስጥ ምላሽ፣ የመፍትሄ ግብ 4 ሰዓታት
- ከፍተኛ ቅድሚያ: በ4 ሰዓታት ውስጥ ምላሽ፣ የመፍትሄ ግብ 24 ሰዓታት
- መካከለኛ ቅድሚያ: በ24 ሰዓታት ውስጥ ምላሽ፣ የመፍትሄ ግብ 72 ሰዓታት
- ዝቅተኛ ቅድሚያ: በ48 ሰዓታት ውስጥ ምላሽ፣ የመፍትሄ ግብ 7 ቀናት
3. የማድረስ የጊዜ ገደቦች
መደበኛ የማድረስ ቁርጠኝነቶች
የማድረስ የጊዜ ገደቦች እንደ መንገዱ እና እንደ አገልግሎቱ አይነት ይለያያሉ፦
- በተመሳሳይ ከተማ ውስጥ ማድረስ: ከማንሳት በኋላ 24-48 ሰዓታት
- በከተሞች መካከል ማድረስ: 2-5 የስራ ቀናት
- ድንበር ተሻጋሪ ማድረስ: 5-10 የስራ ቀናት በጉምሩክ ማጽደቅ መሠረት
- ፈጣን ማድረስ: በማስያዣ ጊዜ እንደተገለጸው ብዙውን ጊዜ በዚያው ቀን ወይም በቀጣዩ ቀን
የማድረስ የአፈጻጸም መለኪያዎች
- በጊዜው የማድረስ መጠን: 95% የሚሆኑ ጭነቶች በተገባው የጊዜ ገደብ ውስጥ እንዲደርሱ
- የመጀመሪያ ሙከራ ስኬት መጠን: 90% የመጀመሪያ የማድረስ ሙከራ ስኬት
- የጉዳት መጠን: ከጭነቶች 0.5% በታች
- የጠፋ ጭነት መጠን: ከጭነቶች 0.1% በታች
እነዚህ የጊዜ ገደቦች በአስገዳጅ ሁኔታ፣ በጉምሩክ ወይም ከቁጥጥራችን ውጭ ባሉ ሁኔታዎች ምክንያት የሚፈጠሩ መዘግየቶችን አያካትቱም።
4. የአፈጻጸም መለኪያዎች
ቁልፍ የአፈጻጸም አመልካቾች
የሚከተሉትን የአፈጻጸም መለኪያዎች እንከታተላለን እና ሪፖርት እናደርጋለን፦
- የመድረክ የሥራ ጊዜ: በወር ይለካል፣ ግቡ 99.5%
- አማካይ የምላሽ ጊዜ: የደንበኛ ድጋፍ ምላሽ ጊዜዎች
- በጊዜው የማድረስ መጠን: በጊዜው የተደረሱ ጭነቶች መቶኛ
- የደንበኛ እርካታ ውጤት: ግብ 4.5/5.0 ኮከቦች
- የችግር አፈታት መጠን: በተስማማው የአገልግሎት ደረጃ ውስጥ የተፈቱ ጉዳዮች መቶኛ
- የስርዓት ስህተት መጠን: ግብ ከግብይቶች 0.1% በታች
ሪፖርት ማድረግ
የአፈጻጸም መለኪያዎች በየወሩ ይገመገማሉ እና ለሚመለከታቸው አካላት ሪፖርት ይደርሳሉ። ከግቦች ትልቅ ልዩነት ከታየ የማስተካከያ እቅዶች ይጀምራሉ።
5. ለአገልግሎት ደረጃ ጥሰቶች የሚሰጥ ካሳ
የአገልግሎት ክሬዲት መመሪያ
የአገልግሎት ደረጃ ቁርጠኝነቶቻችንን ማሟላት ካልቻልን የአገልግሎት ክሬዲት ለማግኘት መብት ሊኖርዎት ይችላል፦
- የመድረክ መቋረጥ: ከ0.5% ገደብ በላይ ለእያንዳንዱ ሰዓት የመቋረጥ ጊዜ ከወርሃዊ ክፍያ 10% ጋር የሚመጣጠን ክሬዲት
- የዘገየ ማድረስ: በመዘግየቱ ጊዜ እና በጭነቱ ዋጋ መሠረት ከፊል ተመላሽ ወይም ክሬዲት
- የጠፋ ጭነት: የማጓጓዣ ክፍያዎች ሙሉ ተመላሽ እና የተገለጸ ዋጋ እስከ የኢንሹራንስ ገደብ ድረስ
- የተበላሸ ጭነት: በጉዳት ግምገማ እና በተገለጸ ዋጋ መሠረት ካሳ
የይገባኛል ሂደት
- የይገባኛል ጥያቄዎች ከክስተቱ በ30 ቀናት ውስጥ መቅረብ አለባቸው
- ደጋፊ ሰነዶችን ያቅርቡ እንደ የክትትል ቁጥር፣ ፎቶዎች ወዘተ
- የይገባኛል ጥያቄዎች በ5 የስራ ቀናት ውስጥ ይገመገማሉ
- የጸደቁ ክሬዲቶች በ10 የስራ ቀናት ውስጥ ወደ መለያዎ ይገባሉ ወይም ተመላሽ ይሆናሉ
ገደቦች
የአገልግሎት ክሬዲቶች በተከፈሉት የአገልግሎት ክፍያዎች ውስጥ ብቻ ይገደባሉ። ለተዘዋዋሪ፣ ለተከታታይ ወይም ለልዩ ጉዳቶች ተጠያቂ አንሆንም። ለእያንዳንዱ ክስተት የሚሰጠው ከፍተኛ ካሳ በጭነቱ ዋጋ ወይም በተከፈሉት የአገልግሎት ክፍያዎች ውስጥ ከሚያነሰው ይወሰናል።
6. ልዩ ሁኔታዎች እና ገደቦች
የሚከተሉት ሁኔታዎች ከየአገልግሎት ደረጃ ስሌቶች እና ካሳ ውጭ ይቆጠራሉ፦
- የአስገዳጅ ሁኔታ ክስተቶች የተፈጥሮ አደጋዎች፣ ጦርነት፣ ወረርሽኝ ወዘተ
- የጉምሩክ መዘግየቶች ወይም የቁጥጥር ጉዳዮች
- በደንበኛ የተሰጠ የተሳሳተ ወይም ያልተሟላ መረጃ
- ተቀባዩ ማድረስ ለመቀበል አለመገኘት ወይም መቃወም
- የታቀዱ የጥገና መስኮቶች በተገቢ ማሳወቂያ
- የተጠቃሚ ስህተት ወይም አገልግሎቱን ያልተገባ መጠቀም
- ከቁጥጥራችን ውጭ ያሉ የሶስተኛ ወገን አገልግሎት አቅራቢ ጉዳዮች
- የመንግስት ወይም የቁጥጥር ባለስልጣኖች እርምጃዎች
7. የአገልግሎት ክትትል እና ማሻሻያ
ቀጣይ ክትትል
የአገልግሎት ደረጃ ተገዢነትን ለማረጋገጥ አገልግሎቶቻችንን ያለማቋረጥ እንከታተላለን፦
- የእውነተኛ ጊዜ የስርዓት ክትትል እና ማስጠንቀቂያ
- አውቶማቲክ የአፈጻጸም ክትትል እና ሪፖርት
- መደበኛ የአገልግሎት ግምገማ እና ማሻሻያ
- የደንበኛ አስተያየት ስብስብ እና ትንታኔ
የአገልግሎት ማሻሻያ
ቀጣይ ማሻሻያ ለማድረግ ቁርጠኞች ነን፦
- ወርሃዊ የአፈጻጸም ግምገማና ትንታኔ
- የሩብ ዓመት የአገልግሎት ደረጃ ግብ ግምገማና ማስተካከያ
- መደበኛ የመሠረተ ልማት ማሻሻያዎች እና ማበረታቻዎች
- የደንበኛ አስተያየትን ወደ አገልግሎት ማሻሻያ ማዋሃድ
8. የዚህ ስምምነት ማሻሻያዎች
አገልግሎቶቻችን ወይም የንግድ ልምዶቻችን ለውጦችን ለማንፀባረቅ ይህን የአገልግሎት ደረጃ ስምምነት ከጊዜ ወደ ጊዜ ልናዘምን እንችላለን። ዝማኔዎች እንዲህ ይሆናሉ፦
- በድረ-ገፃችን ላይ በ30 ቀናት ቅድሚያ ማሳወቂያ ይታተማሉ
- ለንቁ ተጠቃሚዎች በኢሜይል ይገለጻሉ
- ከማሳወቂያው 30 ቀናት በኋላ ተግባራዊ ይሆናሉ
ዝማኔዎቹ ተግባራዊ ከሆኑ በኋላ አገልግሎቶቻችንን መቀጠልዎ የተዘመነውን ስምምነት መቀበል ማለት ነው።
ስለ የአገልግሎት ደረጃ ስምምነታችን ጥያቄዎች አሉዎት?
ስለዚህ የአገልግሎት ደረጃ ስምምነት ጥያቄዎች ካሉዎት ወይም ለጥሰት የይገባኛል ጥያቄ ለማቅረብ ከፈለጉ እባክዎ ያነጋግሩን:
WhatsApp ብቻ (የጽሑፍ መልእክት ብቻ): +256 770 616 744
ሰዓታት: ሰኞ - ቅዳሜ, 8 ጥዋት - 6 ፒኤም ይበሉ