اتفاقية مستوى الخدمة
التزامنا بجودة الخدمة والأداء
تاريخ السريان: 2 مايو 2026
Service level applicability
Country coverage: Country coverage follows the public market status and country-pack registry.
Entities: Default contracting entity is TWENDEX TRANSPORT NETWORK CO. - SMC LTD, Wakiso, Uganda, unless an approved country-pack annex names a local Twendex or partner entity for that market.
Product lines: Support response targets, platform availability, delivery commitments, and compensation rules for launched products.
Channels: Website/PWA, admin/support, WhatsApp, USSD, and API surfaces where the relevant market pack enables the channel for the requested product.
Framework: Uganda law and courts are the default governing framework unless a signed country-pack annex or mandatory local consumer, transport, privacy, or payment law applies for the market.
Support and regulator path: Start with Twendex support at support@twendex.com or WhatsApp +256 770 616 744 (text only). Regulator or authority paths follow the applicable market annex and mandatory local law.
Effective date: May 2, 2026
View public market launch statusتحدد اتفاقية مستوى الخدمة معايير الأداء والتزامات الخدمة للخدمات اللوجستية لدى Twendex. وتوضح هذه الاتفاقية مستويات التوفر، وأوقات الاستجابة، والأطر الزمنية للتسليم، وسياسات التعويض عند الإخلال بمستوى الخدمة.
1. توفر الخدمة
توافر المنصة
نلتزم بالحفاظ على مستويات التوافر التالية للخدمة:
- الهدف الزمني للتشغيل: 99.5% من التوافر باستثناء الصيانة المجدولة
- الصيانة المجدولة: تتم خارج أوقات الذروة مع إشعار مسبق لمدة 48 ساعة
- الصيانة الطارئة: تقتصر على مشكلات الأمن أو الاستقرار الحرجة
- المراقبة: مراقبة مستمرة على مدار الساعة وتنبيهات آلية
احتساب التوافر
يُحتسب التوافر وفق المعادلة التالية: (إجمالي الوقت - وقت التوقف) / إجمالي الوقت × 100%
ولا يشمل وقت التوقف نوافذ الصيانة المجدولة أو أحداث القوة القاهرة.
2. أوقات الاستجابة
استجابة دعم العملاء
- دعم البريد الإلكتروني: استجابة أولية خلال 4 ساعات عمل
- الدعم الهاتفي: الرد خلال دقيقتين أثناء ساعات العمل
- الدردشة المباشرة: استجابة أولية خلال دقيقتين
- الدعم الطارئ: استجابة خلال 30 دقيقة للمشكلات الحرجة
استجابة الدعم التقني
- المشكلات الحرجة: استجابة خلال ساعة وهدف حل خلال 4 ساعات
- الأولوية العالية: استجابة خلال 4 ساعات وهدف حل خلال 24 ساعة
- الأولوية المتوسطة: استجابة خلال 24 ساعة وهدف حل خلال 72 ساعة
- الأولوية المنخفضة: استجابة خلال 48 ساعة وهدف حل خلال 7 أيام
3. الأطر الزمنية للتسليم
التزامات التسليم القياسية
تختلف الأطر الزمنية للتسليم بحسب المسار ونوع الخدمة:
- التسليم داخل المدينة نفسها: من 24 إلى 48 ساعة من وقت الاستلام
- التسليم بين المدن: من يومي عمل إلى خمسة أيام عمل
- التسليم عبر الحدود: من 5 إلى 10 أيام عمل بحسب إجراءات التخليص الجمركي
- التسليم السريع: حسب ما يُحدد عند الحجز، وغالباً في اليوم نفسه أو اليوم التالي
مقاييس أداء التسليم
- معدل التسليم في الوقت المحدد: الهدف أن تصل 95% من الشحنات خلال الإطار الزمني المتفق عليه
- معدل نجاح المحاولة الأولى: الهدف نجاح 90% من محاولات التسليم الأولى
- معدل التلف: أقل من 0.5% من إجمالي الشحنات
- معدل الفقدان: أقل من 0.1% من إجمالي الشحنات
لا تشمل هذه الأطر الزمنية أي تأخير ناتج عن القوة القاهرة أو التخليص الجمركي أو الظروف الخارجة عن سيطرتنا.
4. مقاييس الأداء
مؤشرات الأداء الرئيسية
نقوم بمتابعة المقاييس التالية وإعداد تقارير دورية عنها:
- زمن تشغيل المنصة: يُقاس شهرياً والهدف 99.5%
- متوسط زمن الاستجابة: أوقات استجابة فريق دعم العملاء
- معدل التسليم في الوقت المحدد: نسبة الشحنات التي وصلت ضمن الوقت المتفق عليه
- معدل رضا العملاء: الهدف 4.5 من 5 نجوم
- معدل حل المشكلات: نسبة المشكلات التي تم حلها ضمن مستوى الخدمة المتفق عليه
- معدل أخطاء النظام: الهدف أقل من 0.1% من إجمالي المعاملات
إعداد التقارير
تتم مراجعة هذه المقاييس شهرياً وإبلاغ الجهات المعنية بها. وأي انحرافات كبيرة عن الأهداف تؤدي إلى إطلاق خطط تصحيحية.
5. التعويض عن خروقات اتفاقية مستوى الخدمة
سياسة الرصيد التعويضي
إذا لم نلتزم بمستوى الخدمة المتفق عليه، فقد تكون مؤهلاً للحصول على رصيد تعويضي أو استرداد مناسب:
- توقف المنصة: رصيد يعادل 10% من رسوم الاشتراك الشهرية عن كل ساعة توقف تتجاوز حد 0.5%
- تأخر التسليم: استرداد جزئي أو رصيد بحسب مدة التأخير وقيمة الشحنة
- فقدان الشحنة: استرداد كامل لرسوم الشحن إضافة إلى القيمة المصرح بها ضمن حدود التغطية التأمينية
- تلف الشحنة: تعويض يُحدد بناءً على تقييم الضرر والقيمة المصرح بها
آلية المطالبة
- يجب تقديم المطالبة خلال 30 يوماً من تاريخ الواقعة
- يلزم إرفاق المستندات الداعمة مثل رقم التتبع والصور وغيرها
- تُراجع المطالبات خلال 5 أيام عمل
- تُضاف الأرصدة المعتمدة إلى حسابك أو تُسترد خلال 10 أيام عمل
القيود
تقتصر الأرصدة التعويضية على رسوم الخدمة المدفوعة فقط. ولسنا مسؤولين عن الأضرار غير المباشرة أو التبعية أو الخاصة. كما يُحدد الحد الأقصى للتعويض في كل واقعة بالقيمة المعلنة للشحنة أو برسوم الخدمة المدفوعة، أيهما أقل.
6. الاستثناءات والقيود
تُستثنى الظروف التالية من حسابات اتفاقية مستوى الخدمة ومن أي تعويضات مرتبطة بها:
- حالات القوة القاهرة مثل الكوارث الطبيعية أو الحروب أو الجوائح وما شابهها
- تأخيرات الجمارك أو المشكلات التنظيمية
- المعلومات غير الصحيحة أو غير المكتملة التي يقدمها العميل
- عدم توفر المستلم أو رفضه استلام الشحنة
- فترات الصيانة المجدولة مع إشعار مناسب مسبقًا
- أخطاء المستخدم أو إساءة استخدام الخدمات
- مشكلات مزودي الخدمات من الجهات الخارجية الخارجة عن سيطرتنا
- إجراءات الحكومات أو الجهات التنظيمية
7. مراقبة الخدمة وتحسينها
المراقبة المستمرة
نحن نراقب خدماتنا باستمرار لضمان الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة:
- مراقبة فورية للأنظمة وتنبيهات تلقائية
- تتبع آلي للأداء وإعداد التقارير
- مراجعات دورية للخدمة وأعمال تحسين مستمرة
- جمع ملاحظات العملاء وتحليلها
تحسين الخدمة
نحن ملتزمون بالتحسين المستمر:
- مراجعات شهرية للأداء وتحليل النتائج
- مراجعات فصلية لأهداف اتفاقية مستوى الخدمة وتحديثها
- ترقيات منتظمة للبنية التحتية وتحسينات تشغيلية
- دمج ملاحظات العملاء في خطط تحسين الخدمة
8. تحديثات اتفاقية مستوى الخدمة هذه
قد نقوم بتحديث اتفاقية مستوى الخدمة هذه من وقت إلى آخر لتعكس التغييرات في خدماتنا أو ممارساتنا التشغيلية. وسيتم التعامل مع التحديثات على النحو التالي:
- نشرها على موقعنا الإلكتروني مع إشعار مسبق مدته 30 يومًا
- إبلاغ المستخدمين النشطين بها عبر البريد الإلكتروني
- تصبح سارية بعد 30 يومًا من تاريخ الإشعار
إن استمرارك في استخدام خدماتنا بعد سريان هذه التحديثات يعني قبولك لاتفاقية مستوى الخدمة المحدثة.
أسئلة حول اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بنا؟
إذا كانت لديك أسئلة حول اتفاقية مستوى الخدمة هذه أو كنت ترغب في تقديم مطالبة بشأن خرق اتفاقية مستوى الخدمة، فيرجى الاتصال بنا:
البريد الإلكتروني: support@twendex.com
واتساب فقط (رسائل نصية): +256 770 616 744
ساعات العمل: الاثنين - السبت، 8 صباحًا - 6 مساءً بتوقيت كل منطقة