سياسة الاسترداد

فهم عملية استرداد الأموال وحقوقك

تاريخ السريان: 2 مايو 2026

Refund policy applicability

Country coverage: Country coverage follows the public market status and country-pack registry.

Entities: Default contracting entity is TWENDEX TRANSPORT NETWORK CO. - SMC LTD, Wakiso, Uganda, unless an approved country-pack annex names a local Twendex or partner entity for that market.

Product lines: Bookings, cancellations, payment reversals, failed payments, disputes, and refunds for supported payment rails and products.

Channels: Website/PWA, admin/support, WhatsApp, USSD, and API surfaces where the relevant market pack enables the channel for the requested product.

Framework: Uganda law and courts are the default governing framework unless a signed country-pack annex or mandatory local consumer, transport, privacy, or payment law applies for the market.

Support and regulator path: Start with Twendex support at support@twendex.com or WhatsApp +256 770 616 744 (text only). Regulator or authority paths follow the applicable market annex and mandatory local law.

Effective date: May 2, 2026

View public market launch status

This Refund Policy explains when and how refunds may apply to Twendex logistics, passenger transport, and payment flows. Refund eligibility, payment reversal timing, regulator escalation, and evidence requirements may differ where the applicable country-pack annex or mandatory local law says so.

حالات الاسترداد المؤهلة

قد تكون مؤهلاً لاسترداد المبلغ في الحالات التالية: إذا لم نقدّم خدمة التوصيل التي دفعت مقابلها، أو حدث تأخير كبير بسبب خطأ من جانبنا، أو فُقدت الطرد أثناء وجوده في عهدتنا، أو تضرر بسبب تعاملنا معه، أو تم تحصيل رسوم غير صحيحة منك، أو أُلغي الطلب قبل الاستلام وفق القيود الزمنية المطبقة.

عملية الاسترداد والجدول الزمني

لطلب استرداد، تواصل مع دعم العملاء خلال 30 يوماً من الواقعة، وقدّم رقم التتبع وتفاصيل الطلب، واشرح المشكلة وأرفق أي مستندات داعمة. سيحقق فريقنا في طلبك، وستتلقى قراراً خلال 5 إلى 7 أيام عمل. أما مدة معالجة الاسترداد فهي من يوم إلى 3 أيام عمل لأموال الهاتف المحمول، ومن 3 إلى 5 أيام للتحويل البنكي، ومن 5 إلى 10 أيام لبطاقات الائتمان.

طرق الاسترداد

Refunds are processed through the original payment rail where that rail supports refunds. If the original payment rail, currency, wallet, bank, or card route is unavailable, Twendex support will confirm the alternative and any identity, regulator, or evidence requirements before processing.

الحالات غير القابلة للاسترداد

يرجى ملاحظة أن الاسترداد قد لا يكون متاحاً في الحالات التالية: التأخير الناتج عن معلومات مستلم غير صحيحة قدمتها أنت، أو التأخير بسبب الطقس أو القوة القاهرة، أو رفض المستلم للتسليم، أو احتواء الطرد على عناصر غير مناسبة للشحن، أو تقديم الطلب بعد أكثر من 30 يوماً من الواقعة، أو إذا كانت الخدمة قد اكتملت بنجاح بالفعل.

عملية تسوية النزاعات

تقديم نزاع

إذا لم تكن راضياً عن شحنة أو خدمة، فيمكنك تقديم نزاع:

يجب تقديم النزاعات خلال 7 أيام من التسليم أو من تاريخ الواقعة
قدّم وصفاً مفصلاً للمشكلة
أرفق الأدلة الداعمة مثل الصور أو المستندات أو معلومات التتبع
حدّد الحل الذي تطلبه مثل الاسترداد أو الاستبدال أو التعويض

الجدول الزمني للتحقيق

المراجعة الأولية: خلال 24 ساعة من التقديم
رد الناقل: لدى الناقل 48 ساعة للرد
فترة التحقيق: من 5 إلى 10 أيام عمل للمراجعة
القرار: يُبلّغ القرار خلال يومي عمل بعد انتهاء التحقيق

نتائج التسوية

مقبول: تتم معالجة الاسترداد أو التعويض خلال 5 إلى 7 أيام عمل
مرفوض: يُغلق النزاع مع تقديم سبب الرفض
تسوية جزئية: يُمنح استرداد جزئي أو رصيد وفق النتائج
تصعيد: قد تتطلب الحالات المعقدة مراجعة إضافية أو وساطة

إجراءات الاستئناف

إذا لم توافق على نتيجة النزاع:

قدّم استئنافاً خلال 14 يوماً من القرار
أرسل أدلة إضافية أو توضيحات
تراجع الإدارة العليا طلبات الاستئناف
يُقدَّم القرار النهائي خلال 10 أيام عمل

اتصل بنا

إذا كنت بحاجة إلى طلب استرداد الأموال أو كانت لديك أسئلة حول هذه السياسة، فيرجى الاتصال بدعم العملاء لدينا:

البريد الإلكتروني: support@twendex.com
واتساب فقط (رسائل نصية): +256 770 616 744
ساعات العمل: الاثنين - السبت، 8 صباحًا - 6 مساءً بتوقيت كل منطقة

Contact Support File a Dispute