سياسة الاسترداد
فهم عملية استرداد الأموال وحقوقك
تاريخ السريان: 2 مايو 2026
Refund policy applicability
Country coverage: Country coverage follows the public market status and country-pack registry.
Entities: Default contracting entity is TWENDEX TRANSPORT NETWORK CO. - SMC LTD, Wakiso, Uganda, unless an approved country-pack annex names a local Twendex or partner entity for that market.
Product lines: Bookings, cancellations, payment reversals, failed payments, disputes, and refunds for supported payment rails and products.
Channels: Website/PWA, admin/support, WhatsApp, USSD, and API surfaces where the relevant market pack enables the channel for the requested product.
Framework: Uganda law and courts are the default governing framework unless a signed country-pack annex or mandatory local consumer, transport, privacy, or payment law applies for the market.
Support and regulator path: Start with Twendex support at support@twendex.com or WhatsApp +256 770 616 744 (text only). Regulator or authority paths follow the applicable market annex and mandatory local law.
Effective date: May 2, 2026
View public market launch statusThis Refund Policy explains when and how refunds may apply to Twendex logistics, passenger transport, and payment flows. Refund eligibility, payment reversal timing, regulator escalation, and evidence requirements may differ where the applicable country-pack annex or mandatory local law says so.
حالات الاسترداد المؤهلة
عملية الاسترداد والجدول الزمني
طرق الاسترداد
Refunds are processed through the original payment rail where that rail supports refunds. If the original payment rail, currency, wallet, bank, or card route is unavailable, Twendex support will confirm the alternative and any identity, regulator, or evidence requirements before processing.
الحالات غير القابلة للاسترداد
عملية تسوية النزاعات
تقديم نزاع
إذا لم تكن راضياً عن شحنة أو خدمة، فيمكنك تقديم نزاع:
- يجب تقديم النزاعات خلال 7 أيام من التسليم أو من تاريخ الواقعة
- قدّم وصفاً مفصلاً للمشكلة
- أرفق الأدلة الداعمة مثل الصور أو المستندات أو معلومات التتبع
- حدّد الحل الذي تطلبه مثل الاسترداد أو الاستبدال أو التعويض
الجدول الزمني للتحقيق
- المراجعة الأولية: خلال 24 ساعة من التقديم
- رد الناقل: لدى الناقل 48 ساعة للرد
- فترة التحقيق: من 5 إلى 10 أيام عمل للمراجعة
- القرار: يُبلّغ القرار خلال يومي عمل بعد انتهاء التحقيق
نتائج التسوية
- مقبول: تتم معالجة الاسترداد أو التعويض خلال 5 إلى 7 أيام عمل
- مرفوض: يُغلق النزاع مع تقديم سبب الرفض
- تسوية جزئية: يُمنح استرداد جزئي أو رصيد وفق النتائج
- تصعيد: قد تتطلب الحالات المعقدة مراجعة إضافية أو وساطة
إجراءات الاستئناف
إذا لم توافق على نتيجة النزاع:
- قدّم استئنافاً خلال 14 يوماً من القرار
- أرسل أدلة إضافية أو توضيحات
- تراجع الإدارة العليا طلبات الاستئناف
- يُقدَّم القرار النهائي خلال 10 أيام عمل
اتصل بنا
إذا كنت بحاجة إلى طلب استرداد الأموال أو كانت لديك أسئلة حول هذه السياسة، فيرجى الاتصال بدعم العملاء لدينا:
- البريد الإلكتروني: support@twendex.com
- واتساب فقط (رسائل نصية): +256 770 616 744
- ساعات العمل: الاثنين - السبت، 8 صباحًا - 6 مساءً بتوقيت كل منطقة